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售后月总结

:售后工作总结

售后工作总结

一.工作重点及工作情况

1:12年7月至今,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,售后工作进行基本顺利

2:公司制定的目标及方针:

自7月公司改革以来,公司针对售后部门制定了节约售后成本的大方针,在保证售后质量和客户满意的前提下,节俭售后成本,降低售后费用。

3:其间遇到的困难:

① 公司设备自身配件存在问题:以激光器、光纤排及版夹存在问题最为严重也是售后服务的重点服务项目。

② 重点客户:一些重点客户如郑州星光、廊坊裕华等一些客户在自身设备没有任何问题的情况下报修,且在要求客户自己检查排除问题所在时极不配合,到现场后又发现无问题或只是客户自身使用或显影液未及时更换等问题。

③所有客户基本都存在使用和操作不当的现象报修的问题。,虽

然公司多次派人进行培训,但是由于CTP操作人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题

4:问题处理及解决方案:

通过对售后服务重点问题及重点客户的的总体分析,在减少售后次数,降低售后成本的方针下,制定并执行如下措施:

① 因为公司之前为维护客户关系对所有过保及未过保的所

有设备都进行无偿售后,由于售后对客户无约束,所以客户才会在一些自身操作问题或简单的自身可解决的问题时都会要求我们的售后团队给予及时的售后。增加售后次数及成本,9月以来公司针对所有过保客户下发过保收费通知,要求客户回传确认,下发售后服务收费标准通知,并在售后服务前通过电话通知客户大概的收费数和,并对一些无问题报修的客户在售后过程中进行口头收费要求,从客户自身思想上减少对一些自身操作不当及无谓售后报修产生一些危机意识,减少报修次数,并通过售后服务收费,降低公司售后成本。

② 针对公司设备的一些简单的自身可处理问题,通过电话

指导,要求客户自己更换或调试,自己解决遇到的问题,减少公司售后次数。

③ 针对公司设备自身配件问题造成的重点售后问题,采取

培训客户自己出自检,检查出哪路有问题并教会客户如何更换激光器、版夹,给客户留几只激光器,客户用完后,再以用过的激光器更换新激光器的方法,减少了售后服务的次数,降低的售后服务成本。

④ 最后针对重点报修客户,对所有客户进行分类,采取除

通过打电话,让客户自身检查处理操作使用不当造成的问题同时,合理安排对重点客户的售后次数,优化售后流程,减少不必要的售后次数,降低售后成本。

二.新年设想与期望

13的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足。期望13在领导的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,我将完善我的不足之处,也希望领导能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好。

售后服务部: 王佳林

2012年12月5日

:售后月度工作总结

国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境,给xx公司的日常经营和

发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司取得了历史性的突破,整车销量、

利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡

献奖”。回顾全年的工作,我感到在以下几个方面取得一点心得,愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神,

分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈

演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一

把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡

季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策: 对策一:加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作

规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行

了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据xx年的销

售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场

我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了

出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出租车协会理事单位,更多地利用行业协

会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门,定期沟通反馈

的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保

持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出

租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一www.shanpow.com_售后月总结。

些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高

校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍

和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后

勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带

入高校,并且定期在高校支部免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,

带动了高校市场的销售。

对策三:注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时

不在,科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每

一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,

我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员

反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销

售方式、方法的制定,一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极支

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部车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强

化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成

xx任务,顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售,我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分

公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的

市场形势,分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤

其是大客户市场的同时,结合 新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,取得了较好的效果。备件销售营业额xx

万元,在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销

售,不仅扭转了不利局面, 也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公

司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要

求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建

立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场

提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行

为规范;在维修过程中,强调使用“三垫一罩”,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;

在车间推行看板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用

户满足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后

俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、

优质的服务,从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。

二、强化服务意识,提升营销服务质量 2011年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为“服

务治理年”,提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑 选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司自身的客户回访制度和

用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会,每季度结合商务代表处的服务要求和服

务评分的反馈,召开部门经理级的服务例会,在治理层强化服务意识,将服务工作视为重中

之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户,治理部门服务一线的治理

服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户,客户就是上帝的原则;在治理部门中,

重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务,一线为客户服务这样层层服务的

治理机制。积极响应总部要求,进行服务质量改进,强化员工的服务意识,每周召开一次服

务质量例会,对上周服务质量改进行动进行总结,制订本周计划,为用户提供高质量、高品

质的服务。

并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足,提出下一步改进计划。分

公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列,售后服务更是数次荣获全国网

点第一名。在加强软件健身的同时,我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改,陆

续建立了保养用户休息区,率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面,

及时地成立了出租车销售服务小组,建立了专门的出租车销售办公室,完善了用户休息区。

根据当期市场特点和品牌部要求,我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季

送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动,在客户

中取得很大的反响,分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部治理,作到请进来,走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈

的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的

方案和建议;支部综合部和相关业务部门,利用业余时间,对xx市内具有一定规模的服务站,

尤其是竞争对手的4s站,进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点,为日后工作的开

展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设 分公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能。年初以来,我们建立健全了

每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题,大家在例

会上广泛讨论,既统一了熟悉,又明确了目标。 在加强自身治理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素质。

通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司(xx)对员工进行了如何提高团队精神的培训,

一步强化了全体员工的服务意识和理念。 2011年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,分公司经营工作取得了全面胜利,

各项经营指标屡创历史新高。 在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸

多不足,尤其在市场开拓的创造性,精品服务理念的创新上,还大有潜力可挖。还要提高我

们对市场变化的快速反应能力。为此,面对即将到来的2011 年,分公司领导团体,一定会

充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务治理”这个主旨,将“品牌营销”、“服

务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。篇二:

2013年5月售后服务工作总结 2013年4月工作总结 四月是繁忙的一个月,好多商户为准备五一节活动,大量的需要

装修,需要维修,在各大商场维修时,看到本公司的装修队伍,并有好多客户对我们说,这

些都是你们公司的吗?当然;这样我脸上感觉有光啊,光荣啊,这是公司名声在外,公司蒸

蒸日上,充满生机活力,是我工作的动力,我能看到希望。 由于四月维修任务重且多,加上新签订《沃特美家》战略合作,对我们售后服务工作是

一个新的挑战,怎么样能为客户更好更快的服务,我们的新战略是,加紧对相互之间的技能

学习,并做到了三个工种之间的相互协作,比如说:要新增加的灯具或移动灯具,木工先开

孔,工和灰工就把能维修的灯具先修了,或者电工、灰工做对比色卡传递工具、材料,或修

补后顺便刮灰,不留下以后等着客户再报,更好更快的为客户服务;为保证五一节前不影响

客户正常使用,只有夜晚加班,导致个人左手和双脚,多处受伤,由其是左手受伤严重,还

有右手能动还可以接着工作,在这段时间里大部时间是喻淇帮我在做,我做简单的,他实在

做不了的,我再作指挥;感谢喻淇!感谢公司! 售后服务部 签字: 2013年4月29日篇三:售后服务年终总结 年终总结

时间飞逝,11年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生

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了太多太多的事,有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑

也有过惆怅、有过激情满怀也有过意志消沉。但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸

的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个

困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子。希望在即将到来的12年,能让这些种子茁壮成长,

为公司的明天和我的事业多添一片绿。 此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括:

一. 得公司领导认可和肯定并委以重任 11年年中,在公司进行的公开招聘中,得领导的信任和同事的支持有幸担任运维部副经

理一职。6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点(自助银行)自动门、

密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的

认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康

医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及安装任务。在此

过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训

掌握了更多的公关和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升。

二.一年工作重点及工作情况 1:12年6-7月,在公司领导的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了www.shanpow.com_售后月总结。

部门的主要工作任务,如:招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,

德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举

报热线系统等不同项目。

2.:7-9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司领导的关心

和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系

统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。

3:9月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审

查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施。 4:在此过程中遇到的困难和麻烦:①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消

防门和pos消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、pos消费不能充值

刷卡等,经公司工程师现场


美国本科在校证明 https://www.liuxue.com/lxnews/03071G2186/

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